电气行业产品云服务平台介绍

一、背景介绍

        随着社会的不断发展，企业运用技术手段提高自身的生产、管理水平成为主要趋势，随之而来的即是越发激烈的市场竞争环境。对于生产型企业而言，除了提供优质的产品外，能否提供优质的售后服务，从而提高客户满意度，也是企业生存、发展的一个重要因素。鉴于此，在产品同质化日益严重的今天，借助良好的售后服务体系所带来的迎合顾客的售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，也是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。作为售后服务体系的管理工具，通过信息化的手段建立的企业产品云服务平台在企业内部管理及售后服务中起到至关重要的作用。

        电气行业企业目前生产销售的主要产品包括三大类：复合绝缘子、变压器、开关柜。随着企业的不断发展，产品的种类数量、客户数量、客户分布、售后服务项目等也在不断增加，传统的售后服务方式以及管理手段，已经无法满足企业日益发展的需要，因此，需要借助互联网、物联网等技术建设一套产品云服务平台，通过信息化的手段提升整体的售后服务水平。

二、建设内容及目标

        1、通过系统自动汇总和展示维修人员工作状态、人员绩效、工单质量及备品备件消耗等关键指标，帮助企业直观掌握工作现状，快速做出管理决策。

        2、备件消耗与工单、人员、设备自动关联，仓库出库、入库、领用管理，掌握去向，减少浪费。

        3、主要产品变压器、开关柜等的安装日期、运行时间、使用次数、设备警报或仪表读数等产品数据，通过系统接口或数据采集的方式上传到产品云服务平台并做数据分析处理和展示，自动生成故障处理、预防性维护等工单，为客户提供免费（或者付费）的维修维护服务，为企业的产品提供售后增值服。

        4、通过产品云服务平台，企业的客户可实时掌握自有的变压器、开关柜等设备的运行状态，并可通过大屏的方式展示；可通过服务平台上报故障、制定维护计划。

        5、客户可通过产品服务平台查询复合绝缘子、变压器、开关柜等产品的规格型号、库存、价格等信息，并可在平台下单购买。

        6、通过信息化的手段，建立产品云服务平台，并通过服务平台的使用，提高客户满意度、忠诚度。

三、系统功能设计

      3.1客户信息管理

      1）记录客户基础信息，包括单位名称、地址、联系人信息，并可从产品台账中调取客户所购买过的所有企业的产品信息。

      2）通过与财务系统的对接，自动汇总客户的合同及付款信息，为客户的连续性产品销售与提供财务数据的支撑。

      3）可通过与平台的维护、故障管理等业务功能的数据互通，自动汇总客户在产品售后服务所有的费用支出情况，并可按照时间、服务类型、产品等多维度查询条件删选查询，为企业售后服务重点及后期销售策略提供数据分析依据。

     3.2 产品台帐

       记录企业所有已出售产品如变压器、开关柜、复合绝缘子的所示客户、购买时间，变压器及开关柜的安装位置、设备状态（在用、停用、报废）等信息。

        3.3 设备状态监测

        1）安全监控

        监测电气设备的电力参数、运行参数、安全状态及环境数据（电流、电压、功率、功率因数、电度测量、温度、湿度等），并展示到智慧物联管控中心大屏上。

        2）电能管理

        周期提供用电量、负荷变化、三相不平衡等相关用电信息分析报告；动态分析项目整体及重点用电回路和用能设备的能效情况。

监测数据可向客户开放，通过权限控制的方式，客户仅能看到本单位的设备状态信息。

        3.4备件库存管理

        记录产品备件的库存信息，包括备件的出入库管理、领用管理等，备件消耗与工单、人员、设备（产品）自动关联，掌握备件去向，减少浪费。

         3.5维护保养管理

         建立维护保养标准体系，根据维护保养标准中确定的周期，生成维护计划，维护工作实施后，可记录保养的执行情况。支持对维护保养工时、备件消耗、人员的统计。

         3.6 故障管理

        包括设备故障分类、故障处理知识库、设备故障上报、待处理异常台账、故障处理、故障工单登记、设备故障验收等功能，可通过PC端或者APP端的方式，帮助客户快速启动故障上报机制，掌握故障处理的进度，并可对故障处理结果验收以及对人员打分，从而提高售后服务的工作效率及客户满意度。

        3.7 设备档案管理

        系统自动汇总产品（变压器、开关柜）的从购买到报废的履历信息，包括设备变动、维护保养记录、故障处理记录、备件消耗、随机资料等信息，为企业的销售策略及客户采购评估提供数据参考。

        3.8 人员考核管理

        本功能主要用于企业内部售后人员的考核，考核指标包括产品维护维修响应时间、故障维修处理时间、产品重修故障率、产品维护维修质量、单次服务的评分、年度客户满意度评分、服务态度评分、技能水平评分等，不断提高售后人员服务意识与业务水平。同时也可记录历次售后服务给企业带来的直接收益，并结合综合考核指标与季度薪资待遇挂钩，提高售后服务人员的及及能动性。

        3.9 网上商城

        客户可通过平台（网上商城）查询变压器、开关柜、复合绝缘子等产品的规格型号、价格、售后服务等信息，通过网上商城下单购买产品，也可在商城按次或者按照周期（年）购买变压器产品的运维服务，为客户提供款速响应机制的产品与售后服务平台，为企业各种增值服务提供展示平台。

        3.10 售后利润分析

        系统自动提取各类售后服务收益、人员费用、备件消耗等数据，通过数据分析，可按照人员、周期、单客户、产品、服务等多维度统计售后利润情况，为企业发展与业务规划提供决策依据。